Définition de la qualité : Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients.

La question a été posée à nos travailleurs : « La qualité c’est quoi pour vous » ?

Selon les réponses de nos travailleurs, la qualité se mesure d’après :

• « Un environnement sain »
• « Etre heureux »
• « Conditions de travail agréables »
• « Pouvoir être acteur de son environnement »

La qualité serait donc une notion relative basée sur le besoin client ?

• Ceci est encore plus vrai en restauration.

Ainsi, afin de ‘mesurer’ et améliorer constamment la qualité en restauration, nous avons mis en place divers outils (formations des TH aux postes chauds et froids, normes HACCP, mise en place des groupes de travail sur le conditionnement et l’ergonomie), et instauré une dynamique participative à travers des réunions hebdomadaires avec les professionnels de la restauration et les cadres de l’établissement. Un cuisinier est venu renforcer l’équipe en ressource supplémentaire.

Toujours dans une démarche d’amélioration continue, nous avons sollicité un consultant externe afin d’apporter un regard ‘neuf’ à notre processus. Des audits réguliers sont organisés par des cabinets extérieurs, qui viennent contrôler notre processus.

Nous avons également investi dans notre outil de production, et notre association a consenti un nouvel investissement pour agrandir les espaces de production. Les travaux devraient débuter en Janvier 2018.

En interne, la satisfaction est mesurée au quotidien via une borne interactive alimentée par le retour de nos usagers et encadrants après chaque repas.

En externe, des commissions de restauration sont planifiées régulièrement avec nos clients.

---

Stefanie MAEHR
Directrice Adjointe ESAT Sélestat et Benfeld